Самовосприятие и обратная связь в деловом общении

Психологические материалы » Стереотипы и шаблоны специальной коммуникации » Самовосприятие и обратная связь в деловом общении

Страница 1

Проблематика восприятия себя как успешной личности и обратной связи от коллег и клиентов, описанная в практически-ориентированных работах непсихологами представляет серьезный интерес и для ученых. Зависимость между представлениями о себе, своих способностях, возможностях и успешностью в определенном виде деятельности описал А. Бандура в своей теории самоэффективности (self-efficacy). Однако данная теория основывается на позитивном влиянии представления о себе на успешность в работе, уделяет много внимания атрибуции успехов и неудач, в то время как фактор межличностного общения остается на втором плане. Другие исследователи подчеркивают, что обратная связь в общении является одним из источников самопознания.

На наш взгляд, весьма перспективным и актуальным становится исследование, совмещающее в себе изучение самовосприятия и обратной связи, в частности, форм подачи обратной связи, готовности к ее принятию реципиентом и связи содержания обратной связи с представлениями о себе. Принципиальная новизна подхода заключается в проведении исследования не на материале межличностного общения в тренинге, когда создаются специальные условия для подачи и принятия конструктивных форм обратной связи, а на материале делового общения, происходящего в реальном времени между самими сотрудниками коммерческой организации и между персоналом и клиентами.

Выбранные нами для изучения аспекты традиционно рассматривались в рамках двух основных подходов к исследованию Я-концепции: Я как активно взаимодействующего со средой субъекта и Я рефлексивного. Самовосприятие традиционно было ближе к теории самонаблюдения, что характеризует изучаемую личность как активно взаимодействующего со средой индивида. Принятие обратной связи от окружающих подразумевает интроекцию чужих мнений и оценок, что свойственно рефлексивной позиции индивида, когда его образ Я предстает средством интеграции внутренней картины социального мира.

Учитывая данные теоретические ограничения, для изучения самовосприятия мы использовали методику М.Куна и Т.Макпартленда и интервью, направленное на выявление индивидуальных ценностей и стиля общения. С помощью этих методик были описаны образ себя и обобщенный образ клиента для каждого из сотрудников. Изучение обратной связи в деловом общении проводилось путем наблюдения по схеме, в основу которой были положены характеристики конструктивной обратной связи в общении. Поскольку обратная связь в общении имеет два понимания: широкое – все виды ответа реципиента на сообщение коммуникатора, и узкое - личностно-ориентированная обратная связь, в которой отражены поведение и личность партнера по общению, то данное различие также учитывалось при наблюдении.

В предварительном исследовании приняли участие диспетчеры, мастера, продающие услуги автотехцентра и сопутствующие товары, инженеры по гарантийному ремонту. Выборка составила 17 мужчин и 5 женщин. Для обеспечения надежности данных проводилось анкетирование клиентов с целью выяснения удовлетворенности деловым общением с персоналом и форм подачи обратной связи во взаимодействии.

В рамках пилотажного исследования была создана и апробирована анкета, позволяющая выявить ценности сотрудников, необходимые при деловом взаимодействии с клиентами, а также субъективную важность видов обратной связи и ее наиболее референтные источники. Проведенный контент-анализ данных, полученных с помощью методики М. Куна и Т. Макпартленда, показал, что сотрудники в достаточной мере связывают восприятие себя с теми особенностями поведения, которых требуют от них должностные обязанности и инструкции. Например, сотрудники, которые только организуют встречу клиента с продавцом, приводят больше рефлексивных и субъективных характеристик себя и клиента, в то время как сотрудники, проводящие продажу товаров и услуг, используют в описании больше объективных характеристик, чаще отмечают принадлежность к социальным группам. Гипотеза о гендерных различиях в ответах респондентов требует дальнейшей проверки.

Расширение сфер делового межкультурного взаимодействия предусматривает разработку технологий формирования навыков организационного поведения, ориентированных на интеграцию норм деловой этики различных культур. Решение этой задачи предполагает анализ социально-психологических, культурных и этнических стереотипов организационного поведения и механизмов их интеграции. Одним из наиболее сложных и интересных направлений этого анализа является изучение этнических стереотипов организационного поведения.

Страницы: 1 2

Рекомендуем посетить:

Социализация и социальная справедливость.
Социализация личности – процесс многогранный. Одним из основных его направлений является выработка в процессе освоения социального опыта и культуры ценностно-нормативной ориентации личности. При которой предписания общественных норм воспр ...

Процесс восприятия другого человека
Первой ступенью познания другого человека, как и себя, является чувственный образ, формирующийся как процесс построения изображения. Восприятие человека человеком, как и любое другое восприятие, характеризуется предметностью, которая закл ...

Условия успешного воспитания
Условия успешного воспитания можно определить как экспериментально выявленные причины, влияющие на функционирование системы и относящиеся к окружающей ее среде. Г. Нойнер пишет: “На воспитательный процесс . воздействуют определенные прос ...